天馬行空 ~ 在泥地上打滾!!

        今天晚上跟家人去吃海鮮，中途打電話給旅行社的林董跟周阿姨，約他們來一起吃飯，席中聊到前陣子打工時遇到的事情。從事旅遊業本來就會遇到各式各樣的客人，這點是毋庸置疑也沒辦法去改變的事實。畢竟，是客人選我們，而不是我們選客人。 

        那個事件。那天，我照往例打給客戶請他們傳真購買證明（兌換卷）及轉帳收據，是一位中年婦女，總共買了六張旅遊卷。她跟我說她好幾天前就傳了，可是我翻遍傳真紙收發籃，就是找不到那位客人的傳真，也許是剛好碰上傳真機沒紙，沒有傳成功，所以我請她重傳一次。結果她就不爽了，好像是她家裏沒有傳真機，到小七傳真一張又要十塊錢，她一共有六張旅遊卷，所以一次就要花上六十塊錢，再傳一次的話就要花上一百二十元。如果是我，我也會很不爽吧，畢竟她有確實達到傳真的義務，我們並不能以傳真機沒紙當藉口。當下，我只能一直說對不起，她唸了我一堆，後來說一句：「你一直說對不起就能解決事情嗎？」這我也不知道該如何處理....最後達成妥協....她用郵寄的方式把旅遊卷寄過來。 

        事情看似解決了，其實後來想想，我的解決方式是不是不太恰當，她可能因此不再買我們公司的行程。不過那時我也想不出什麼解決方法，用補償的方式嗎？那時負責的客服人員已下班，我也不能擅自作主，如果我能用比較"親切"的語氣（就是好像在跟朋友講話一般），我的回話好像就是很制式的內容...如果當時能站在對方的角度去想，或許對方就不會怒氣沖沖的掛電話了。 

        我們旅遊業會遇上奧客，是很正常的一件事，但是那只是極少數。很多時候我們認為的奧客其實只是雙方溝通不良，或是哪一環節上出差錯，導致認知上有落差，才會造成客戶不滿。不要先入為主的認為客戶一定是無理取鬧，想要凹那凹這的。雙方溝通清楚，誤會一解開，說不定對方認為我們有誠意，回去還會替我們做宣傳，如果沒有，那至少他們不滿意，回去不會亂講話，畢竟我們已有誠意解決問題。

        回到主題，「道歉並不能解決事情。」如何做最完善的處理，是我還要再多學習的地方。也許是我思想還不夠全面，之前總會把那些提出不滿的客人通通當成奧客，卻忘了...旅遊業 ~ 不就是為了服務客人而存在的嗎？不是以滿足客人的需求為最高原則嗎？任何行業都要回到最初的起點思考，那個行業的宗旨為何？才能知悉自己還有什麼不足的地方需要改進。套句網王的名言：「你還有的學呢！」